12 августа 2009 13:47 |
Основные задачи администратора стоматологической клиники
 |
Аналитическая функция
Ее суть в том, что на всех этапах взаимодействия с пациентом администратор обращает внимание на его индивидуальные особенности, старается вести себя адекватно, контролируя при этом процесс и результаты воздействия.
В контакте с пациентом администратор:
- определяет и учитывает его стоматологический опыт — положительный или отрицательный — и как этот опыт проявляется в отношении к фирме (клинике), персоналу, услугам, ценам, гарантиям;
- определяет и учитывает его индивидуальные особенности как получателя информации — сообразительность, эмоциональность, доверчивость, решительность и т. д.;
- определяет и учитывает его особенности как потребителя услуг — умонастроения, уровень запросов, в результате чего появляются нужные слова, сравнения, примеры, факты, аргументы, тон беседы;
- отмечает и учитывает его состоя
ние (напряжение, волнение, спешку);
- контролирует свои мысли, речь и действия в процессе общения.
Главное — научить администратора быстро и адекватно реагировать на индивидуальность пациентов. Ведь одна и та же информация, адресованная «рациональному» партнеру, излагается иначе, чем «эмоциональному», а нерешительный или подозрительный пациент нуждается в других фактах и доводах чем импульсивный и доверчивый. Важно также, чтобы администратор рассуждал, информировал и рекламировал не вообще, а в рамках конкретной проблемы пациента, так как общие положения мало убедительны.
Имиджеобразующая функция
Всем стилем своего поведения (вербального и невербального) администратор должен соответствовать уровню притязаний пациентов, их ожиданиям найти высокий уровень обслуживания.
Только при этом условии администратор способен вызвать доверие к себе и, следовательно, к своему учреждению. В этом и состоит основная цель создания профессионального имиджа. Что же формирует доверие пациента к администратору?
Прежде всего стиль деятельности — интеллектуальной, эмоциональной, коммуникативной, нравственной и, конечно, знание обязанностей, четкое их исполнение. Исключительно важно придерживаться психологических и этических норм общения, быть коммуникабельной личностью, т. е. обаятельной, располагающей к общению и доверительным контактам. Само собой разумеется, администратор должен обладать аудиовизуальной культурой: приятное звучание голоса, умелое использование интонаций, приятная внешность, умение модно и со вкусом одеваться.
 |
Подготовка в области стоматологии
Нужны ли администраторам знания по стоматологии, если да, то в каком объеме? Ответ на этот вопрос зависит от философии медицинского учреждения и тех функций, которые здесь доверены администратору. Их можно ограничить ролью регистратора — сообщение пациенту цен на услуги, запись и приглашение в кабинет. Подобная ориентация приводит к тому, что администраторы испытывают дефицит информации, которую необходимо сообщить пациенту для обоснованного принятия им решения о визите именно в данную клинику, именно к этому специалисту. Только у доктора пациент выясняет то, что может быть уточнено и объяснено ему заранее. Пациент напрасно тратит время, возникает чувство раздражения: «Почему об этом не сказал администратор, когда я общался с ним?»
Можно указать еще ряд доводов в пользу подготовки администраторов в области стоматологии: пациент звонит в медицинское учреждение и полагает, что с ним разговаривает компетентный человек; знание определенных основ стоматологии позволяет администратору точнее информировать пациента о ценах в рамках его вероятной проблемы и не отпугивать ценами на услуги, которые ему вероятнее всего не понадобятся; надо с пониманием вопроса аргументировать необходимость консультации.
Итак, обучение будущих администраторов охватывает различные сферы — информирование пациентов об услугах, психологические аспекты взаимодействия и основы стоматологии. Такова идеальная схема подготовки администратора.
Отбор и подготовка администраторов
В разработанной нами (система клиник «Меди», Санкт-Петербург) схеме отбора и подготовки администраторов четыре этапа.
1. Этап предварительного отбора
В ходе собеседования девушки оцениваются по нескольким параметрам: внешний вид, манера общения, грамотность и скорость речи, умение выразить словами свою мысль, сообразительность (умение быстро ориентироваться в ситуации), жизненная позиция.
Затем кандидаты отвечают на опросники для выявления ряда личностных свойств, определяющих успешность работы с людьми: коммуникативные установки; способность оценивать и корректировать свои действия при достижении поставленных целей и желаемых результатов деятельности; особенности мироощущения, то есть что и как человек воспринимает в себе и окружающих, какими личностными смыслами при этом наделяет свои впечатления — позитивными, нейтральными или негативными; способность к рефлексии своего «Я».
Этап предварительного собеседования и анкетирования не позволяет с высокой степенью достоверности выявить, сможет ли данный претендент на роль администратора соответствовать требованиям и стандартам, сложившимся в клинике. Из массы кандидатов здесь определяются наиболее перспективные для обучения.
2. Этап обучения
Начальный курс длится 7−10 дней в объеме 50−60 часов лекционных и практических занятий и проводится на базе нашего института. К концу обучения администраторы должны свободно владеть информацией об услугах, предоставляемых клиникой, ценах на них, уметь ориентироваться в проблемах пациентов и правильно рекомендовать необходимые виды помощи.
Помимо изучения теоретических вопросов, администраторы на занятиях в игровой форме учатся взаимодействию с пациентами. При этом отслеживаются психологические тонкости общения: умение «чувствовать» пациента, искренность стремления помочь или решить проблему наилучшим образом, сообразительность, эмоциональная включенность и активность в учебных диалогах.
Начальный курс обучения включает также лекции по основным направлениям стоматологии — терапии, ортопедии, хирургии, ортодонтии, пародонтологии, детской стоматологии.
В свою очередь психологи, проводящие обучение, составляют более обоснованное впечатление о каждой претендентке на роль администратора. К этому моменту, как правило, достаточно четко выявляются интеллектуальные, эмоциональные и нравственные потенциалы учащихся.
3. Этап стажировки в клиниках
 |
После завершения стажировки свое мнение о работе новичка высказывает (письменно) старший врач клиники, где шла практика, администратор-наставник и психолог, отвечающий за подготовку администраторов. В итоге на администратора-стажера составляется сводная характеристика, в которой отражаются следующие сведения: дисциплинированность; ответственность при выполнении поручений; характер взаимодействия с пациентами — активность, внимание, заботливость или, наоборот, равнодушие, холодность, высокомерие и т. п.; обучаемость, т. е. способность воспринимать новую информацию и замечания со стороны персонала или пациентов, стремление прояснять непонятные для себя моменты в работе; проявление инициативы, стремление наилучшим образом организовать свою работу; соответствие внешнего вида стилю, принятому в клинике; способность ориентироваться в сложных ситуациях.
4. Этап аттестации
Девушки, успешно прошедшие стажировку, допускаются к экзамену (аттестации). Экзамен проводится в форме собеседования, в котором участвуют главный врач клиники, старший администратор и представители кафедры психологии и медицинской деонтологии нашего института. Проверяются знания инструкции по информированию пациентов об услугах, ценах и условиях приема, предлагаются практические ситуации, где надо проявить сообразительность, гибкость ума, инициативу, творческий подход к делу.
В случае успешной сдачи экзамена администратор зачисляется на постоянную работу в клинику и ему присваивается начальная (третья) категория (всего их четыре, включая высшую). Если знания и практические навыки прошедшего стажировку вызывают у членов экзаменационной комиссии сомнения, то возможны такие решения: продление срока стажировки с повторной аттестацией или отчисление из фирмы. А те, кто зачислены в штат администраторов клиник, приступают к самостоятельной работе. Впереди у них, как у всех наших более 50 администраторов, постоянная учеба и тренинги, периодические переаттестации. Путь совершенствования длительный и трудный — эту истину на собственном примере постигает любой профессионал, работающий в фирме.
Смотри также
17 августа 2009 | 14:08
Инструменты Maillefer. Цена как аргумент!
Новая акция от компании Unident на стоматологические инструменты Dentsply Maillefer.
11 августа 2009 | 16:08
Odontocultura: зубные атрибуты в искусстве.
Odontcultura — это часть общечеловеческой культуры, включающая систему убеждений, проявляющихся в жизни, подчеркивающую и демонстрирующую социальное назначение зубов. Термин был мною предложен в 2003 г. Статьи, посвященные этому направлению, опубликованные в журнале «Стоматолог», были переведены на несколько европейских языков и были помещены на некоторых медицинских сайтах западно-европейских стран.
07 августа 2009 | 13:08
Два импланта по цене одного.
Специальная акция от сети стоматологических клиник ЮНИДЕНТ
03 августа 2009 | 12:08
Стоматологические слепочные материалы Zetaflow.
Ранее сайт Посольство Медицины познакомил специалистов стоматологических клиник с А-силиконом ELITE-HD+, теперь мы хотим познакомить вас с еще одним слепочным стоматологическим материалом - С-силиконом Zetaflow, который с помощью своего уровня гидрофильности и текучести, ранее недостижимого в других С-силиконах, превзошел все ожидания стоматологов.
29 июля 2009 | 12:07
Препарирование кариозных полостей. Часть III. Пломбирование полостей I и V классов.
Основные особенности обработки и пломбирования полостей по I-V классам.
