Правовые критерии определения качества стоматологической услуги

Семилетний личный опыт юридического консультирования автором в области защиты прав пациентов свидетельствует о том, что наибольшее количество жалоб пациентов приходится на такие виды медицинской деятельности, как стоматология терапевтическая и стоматология ортопедическая. Главное содержание претензий потребителя — стоматологическая услуга оказана некачественно. При этом потребитель вкладывает в это понятие очень широкий спектр негативных оценок — от выпадения пломбы через месяц после пломбирования, до несоответствия цвета изготовленных металлокерамических протезов цвету рядом расположенных зубов и т.п. и готов требовать со стомклиники, видимо насмотревшись западных фильмов, значимые суммы компенсации морального вреда с шестью и более нулями, обещать, что расскажет про эту стомклинику всем своим родным и знакомым, писать жалобы в органы управления муниципального и государственного здравоохранения, территориальные органы Росздравнадзора и т.д. и т.п. В то же время средства массовой информации пестрят рекламными объявлениями, мотивирующими потенциального потребителя получать именно качественные, либо как вариант высококачественные стоматологические услуги.

 

И в первом, и во втором случае оценка качества стоматологической услуги носит субъективный характер, исходя из личных умозаключений сторон возможных экономических отношений. Вместе с тем качество стоматологической услуги как субъективная категория распространяется лишь до определенных границ, за которыми оно претерпевает изменение, становясь правовой категорией со свойственной ей формой и содержанием. Эти границы определяются волей и интересом субъектов рыночных отношений и обусловлены реализацией норм права. Раскрытию понятия качества стоматологической услуги как правовой категории, воздействующей на правоотношения между потребителем и исполнителем медицинских услуг, посвящена эта статья.

 

Несмотря на довольно широкое применение в повседневном обиходе понятия качество услуги, ее легальное определение в «экономической конституции государства» — Гражданском Кодексе отсутствует. Но, если стороной договора оказания стоматологических услуг выступает физическое лицо, использующее услугу исключительно для личных семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, законодатель все же предусмотрел обязательность регулирования качества оказываемой услуги путем установления правовых норм в Законе «О защите прав потребителей» (далее Закон о ЗПП).

 

Статья 4 этого закона «Качество товара (работы, услуги)» также не содержит легального определения этого понятия, более того, законодатель не делает различий между качеством товара, качеством работ и качеством услуг, хотя как объекты рыночных отношений они (товар, работа, услуга) обладают индивидуализирующими признаками и по-разному удовлетворяют потребности субъектов гражданских прав. Отсутствие различий обусловлено тем, что законодатель придает значение не форме выражения этого понятия через формулировку в законе, а устанавливает единую правовую гарантию потребителю как более слабой стороне общественных отношений на приобретение стоматологических услуг надлежащего качества, справедливо полагая, что автономия воли и интерес участников гражданского оборота, направленные на достижение экономических целей за счет друг друга, позволят им самостоятельно в рамках договорных отношений сформулировать качество и его критерии, за исключением случаев, когда предусмотрены обязательные требования к качеству товара, работы, услуги (п. 5 ст. 4 Закона о ЗПП). Эта правовая гарантия усилена презумпцией отсутствия у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги (п. 4 ст. 12 Закона о ЗПП), что налагает на противоположную сторону договора, под угрозой наступления гражданско-правовой ответственности, дополнительную обязанность обеспечить надлежащую степень заботливости и осмотрительности (п. 1 ст. 401 ГК РФ) при выработке условий о качестве.

 

В то же время, устанавливая правовые гарантии потребителю, законодатель не ставит контрагента последнего в заведомо невыгодное экономическое положение, т.к. не связывает стоматологическую клинику ограничениями в выборе методов, способов достижения, а также функциональными значениями надлежащего качества, которое определяется возможностями стоматологической клиники и индивидуальна для каждого субъекта предпринимательской деятельности. Эта совокупность (используемые технологии, квалификация медперсонала и т.д.) определяет стандарт стоматологической услуги конкретного медицинского учреждения, и её можно назвать качеством услуги в понимании производителя с индивидуальными характеристиками качества.

 

Сферой воздействия категории качество медицинской услуги в рамках договорных отношений могут выступать два объекта гражданских прав, указанных в ст. 128 ГК РФ. Во-первых, это собственно, сама услуга, как дискретное действие, заключающееся в выполнении определенного действия или же определенной деятельности (п. 1 ст. 779 ГК РФ), не имеющая вещественной формы и потребляемая в процессе оказания услуги, во-вторых — нематериальное благо — здоровье, находящееся в своем вместилище — человеческом организме (см. Тихомиров А.В. Организационные начала публичного регулирования рынка медицинских услуг. М.: Статут, 2001). Своей волей и в своем интересе стороны экономических отношения выбирают любой из данных объектов. Оба объекта правоотношений характеризуется индивидуально-определенными признаками, устанавливаемые волевым поведением их участников. Поэтому если объектом качества стоматологической услуги сторонами выбрано только само дискретное действие, но при этом не наступили какие-либо желаемые изменения в состоянии здоровья, то требования о ненадлежащем качестве будут неправомерными. Если же стороны объектом правоотношения в отношении качества стоматологической услуги установили здоровье, но индивидуально-определенные признаки здоровья «не проявились» после воздействия услуги, то заинтересованная сторона (потребитель) может заявлять требования о ненадлежащем качестве.

 

Движущим мотивом вступить в договорные отношения со стоматологической поликлиникой выступают потребности потребителя (установленные или предполагаемые), удовлетворение которых он ожидает взамен потраченных денег. В целом, абстрагируясь от частностей, эти потребности можно свести к четырем:

 

·         Устранение болевого симптома.

Указанные потребности или цели, к которым стремится потребитель, отдавая свои «кровные», можно объединить под названием – потребительские свойства (характеристики) услуги. Данное понятие присутствует в Законе о ЗПП и обязывает стоматологическую клинику предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах услуги (ч. 2 ст. 10 Закона о ЗПП).

 

Юридическим фактом, т.е. «запускающим механизмом» реализации отношений по поводу качества стоматологической услуги, является договор между потребителем и исполнителем. Содержание договора определяют условия, в которых формируются обязательства сторон. Условия о качестве медицинской услуги (ст. 4 Закона о ЗПП) предоставляют сторонам договора выбрать одну из трех альтернатив:

Рассмотрим по порядку данные условия и те критерии, на которые может ссылаться стоматологическая клиника при споре с потребителем о качестве стоматологической услуги. Назовем эти варианты условно: идеальный; обычно встречающийся; редко встречающийся.