25 июня 2002 00:00 |
Работа администратора стоматологической клиники с телефонными звонками
Как театр начинается с вешалки, так и стоматологическая клиника начинается с администратора, вернее с его ответа на телефонный звонок.
От грамотного ответа по телефону зависит многое. И если в клинике замечательные доктора и скверный администратор – позвонивший пациент может ошибиться и выбрать другую клинику, где великолепный администратор и плохие врачи.
Каждый в своем деле должен стремиться стать профессионалом.
В этой статье я остановлюсь на работе администратора стоматологической клиники с телефонными звонками.
Главная задача администратора при ответе на телефонный звонок-
Пригласить пациента на консультацию в клинику
А для этого нужно — Внушить доверие.
Внушить доверие по телефону администратор может и должен.
Настоящий профессионал рутинные процедуры делает автоматически, не задумываясь. Администратор при стандартных вопросах по телефону должен отвечать не задумываясь, выученными фразами.
Сначала несколько общих правил.
ПРАВИЛО 1
Отвечать на телефонные звонки должен не кто ближе к аппарату, а именно — ПОДГОТОВЛЕННЫЙ администратор клиники.
Как им стать? Кроме отсутствия дефектов речи и приятного тембра голоса нужно еще иметь желание учиться.
Читать литературу по психологии.
Посещать семинары.
Но для начала, достаточно будет прочитать эту статью.
ПРАВИЛО 2
Не допускать монолога — это правило
Желательно больше слушать, чем говорить.
Оптимальное соотношение – два к одному.
То есть — в два раза больше слушать, чем говорить.
ПРАВИЛО 3
Выслушивать собеседника до конца — обязательно.
Не перебивать. Как бы вам не был интересен кроссворд — отвлекитесь.
ПРАВИЛО 4
Телефонный разговор более 3 минут неэффективен.
Хотя психологи приводят цифру большую — шесть минут.
ПРАВИЛО 5
Разговаривать по телефону нужно, как по видеотелефону, то есть, как будто вас видят. Нельзя одновременно разгадывать сканворды, читать журналы, кушать пирожное, пить кофе, переговариваться жестами с другими людьми во время разговора.
Это обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Доброжелательный настрой, сенсорная открытость, улыбка, полное внимание – и только тогда нужно брать трубку.
ПРАВИЛО 6
Брать трубку нужно после второго звонка.
После первого нужно настроиться, улыбнуться, сделать вдох и если последовал второй …. снять трубку.
ПРАВИЛО 7
Голос при телефонном разговоре должен быть сильнее артистически интонирован, чем в жизни.
Специалисты объясняют это тем, что в живом разговоре мы пользуемся дополнительными выразительными средствами - мимикой, жестами.
По телефону интонация приобретает более важное значение.
Старайтесь говорить выразительно, четко выговаривая слова.
ПРАВИЛО 8
Необходимо подстроиться под стиль и ритм голоса собеседника, ,быть способным чувствовать его.
С медлительным собеседником — отвечайте неторопливо, чётко выговаривая слова.
С шустрым — отвечайте быстро.
Если собеседник применяет просторечные выражения — не исправляйте его.
Некоторые психологи рекомендуют совершать те же ошибки, в ударении слов, например, что и собеседник, чтобы подстроиться к нему, но я считаю это ненужным.
ПРАВИЛО 9 ОСНОВНОЕ.
Разговор по телефону — это инструмент назначения ЛИЧНОЙ встречи. А именно – приглашения на консультацию в клинику.
1 ПРИВЕТСТВИЕ
Приветствие должно быть стандартным. Произносится при снятии трубки.
“Алё”, “аллёу”, “да” и прочее-первый признак администратора-непрофессионала.
Нужно первым поздороваться и представиться
Пример:
-Здравствуйте, стоматологическая клиника Дентас, слушаю вас.
Слово “здравствуйте” при частом повторении съедается на “здрасте” и прочее.
Можно рекомендовать “Добрый день”, ”Добрый вечер”, ”Доброе утро”
Пример:
-Добрый день, клиника Дентас, слушаю вас.
2 ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ
Отвечая на вопросы нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете нельзя говорить нет.
Формулировки должны быть позитивными.
Пациент например решает, что ему позарез нужна имплантация , ну там по телевизору увидел или в журнале прочитал и обзванивает все подряд клиники. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует — неправильно. Нужно сказать-
-Вы знаете, имплантация-это серьезная операция. И переходить к третьему пункту — о необходимости консультации в кресле и далее — побуждение к действию.
Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим пломбы. Цену лучше не говорить. Не отпугнуть ценой. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и прочее. Если же пациент настаивает на ответе – можно сказать самую минимальную цену. Допустим-
-При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить 300 рублей.
По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал это отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену — получи её!
3 ЗАЯВЛЕНИЕ О НЕОБХОДИМОСТИ КОНСУЛЬТАЦИИ В КЛИНИКЕ
Это заявление администратор обязан делать ВСЕГДА!
-Только врач, и только осмотрев пациента в кресле, может поставить диагноз и определить план лечения.
Никаких консультаций по телефону!
4 ПОБУЖДЕНИЕ К ДЕЙСТВИЮ
Следует сразу после заявления.
Здесь вступают в действие вопросные технологии.
Один из вариантов — ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА.
Здесь пациенту вроде дается выбор, а на самом деле его нет.
Мягкий пример-
-Когда вам удобнее к нам записаться? На этой неделе или на следующей?
Или жёстче-
-Когда вам лучше к нам подойти на консультацию? Сегодня или завтра?
В варианте ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВЫБОРА — более щадящий подход.
-Когда вы сможете приехать к нам на осмотр?
Конечно предоставление выбора — это иллюзия.
5 ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА.
-До свидания, всего доброго!
В работе администратора клиники встречаются 10−15 стандартных вопросов, отвечая на которые он не должен задумываться.
Ответы на них должны заучиваться до автоматизма.
Психология людей так устроена, что мы интуитивно стремимся к упорядоченности.
Если человек слышит грамотно построенный ответ по телефону — невольно возникает доверие к собеседнику, а значит и врачам клиники.
Примерно 95% всех вопросов по телефону являются стандартными.
Примеры стандартных ответов на стандартные вопросы — в приложении №1.
Это шпаргалка — пользуйтесь.
Нестандартные вопросы.
Около 5% вопросов являются необычными.
-Скажите, у вас штыри вживляют?
-А какую керамическую массу вы используете — синтетическую или минеральную?
и другие
1) В большинстве случаев их можно свести к стандартным — встречным вопросом.
-Вы имеете в виду имплантацию?
-Ну, наверное…
Далее нужно отвечать по схеме стандартных ответов (см. приложение)
2) Если упорно задает нестандартный вопрос и его нельзя перевести в стандартный
то возможно взять тайм-аут
-Вы не могли бы перезвонить попозже, я обязательно узнаю у врача.
Возможно также делегирование — к врачу, например.
-Подождите, пожалуйста, если врач сейчас свободен, он ответит на ваш вопрос.
Нельзя фантазировать. Если затрудняетесь в ответе — берите время подумать.
3) Есть нестандартные вопросы, которые явно выражают эмоции собеседника
-У меня очень болит зуб, что мне делать? или
-А я так боюсь, а можно всё сделать под наркозом?
В этих случаях необходимо проявить сочувствие, успокоить волнующегося, приободрить боящегося.
-Вам срочно нужно к врачу и он окажет вам помощь. Приезжайте прямо сейчас, хотя доктор занят, но он обязательно поможет вам.
-Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.
И далее как всегда–побуждение к действию.
Статистика показывает, что 20% клиентов фирмы обеспечивают 80% ее бизнеса.
А 80% клиентов — это остальные 20% прибыли.
Еще известно, что 20% времени затрачивается на решение жизненно важных задач и это дает 80% позитивных результатов, а остальные 80% времени уходят на мало значащие операции, приносящие лишь 20% положительного эффекта.
Телефонные разговоры с пациентами длятся секунды, но эффективность их очень высока.
Профессионально использовать это время – задача администратора.
А вот как сделать так, чтобы человек, впервые пришедший в клинику, остался вашим постоянным пациентом — это тема другой статьи.
| Вопрос | Ответ |
| | ДОБРЫЙ ДЕНЬ, КЛИНИКА ДЕНТАС, СЛУШАЮ ВАС. |
| А можно у вас полечить зубы? | Да, конечно! |
| А сколько у вас стоит пломба? | Вы знаете, цены и материалы бывают разные. Врач должен сам оценить состояние вашего |
| ЗАЯВЛЕНИЕ О НЕОБХОДИМОСТИ КОНСУЛЬТАЦИИ В КЛИНИКЕ | |
| А сколько стоит у вас металлокерамическая коронка? | Цена металлокерамической коронки складывается из цены керамической массы, будут ли вам делать временные пластмассовые коронки ,будет ли вам делать анестезию, и так далее. Лучше всего вам прийти к нам в клинику и проконсультироваться с нашим врачом. Консультация у нас бесплатная. |
| Какой режим работы вашей клиники? | Наша клиника работает с восьми часов утра до восьми вечера. Но лучше предварительно записаться. |
| У меня болит зуб, что мне делать? | Вам срочно нужно к специалисту – врачу-стоматологу. |
| Занимаются ли у вас отбеливанием зубов? | Вы знаете, подойдет ли вам процедура отбеливания или достаточно будет только снять налет - |
| Делают ли у вас импланты? | О необходимости имплантации вопрос решает только врач, осмотрев пациента в кресле и оценив состояние всего вашего организма. Ведь |
| ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА | |
| Даёте ли вы гарантию? | Конечно, мы даем гарантию на все наши услуги. В некоторых случаях гарантийный срок может быть увеличен. Но это решает только врач. Первичная консультация у нас бесплатная. |
ОБМЕНИНФОРМАЦИЕЙ | |
| У меня болит зуб под коронкой, что мне делать? | Только врач решит какой зуб у вас болит. Часто боль отдаёт в совершенно здоровые зубы. А причина в другом зубе. Вам нужно как можно скорее проконсультироваться с нашим врачом. |
| Можно ли у вас провести чистку зубов, снять камни, сколько это стоит? | Конечно можно. Но только врач сможет определить что вам лучше сделать- профессиональную чистку или просто снять камни и зубные отложения. Консультация у нас бесплатная. |
| Сколько у вас стоит коронка? | Коронки бывают разные. Пластмассовые, металлические, штампованые и литые. Вместе с врачом вы можете выбрать подходящий для вас вариант. Первичная консультация у нас бесплатная. |
| | |
| | КОГДА ВАМ УДОБНЕЕ ПРИЕХАТЬ К НАМ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ? НА ЭТОЙ НЕДЕЛЕ ИЛИ НА СЛЕДУЮЩЕЙ? УТРОМ, В ОБЕД, ИЛИ ВЕЧЕРОМ? |
| | ДО СВИДАНИЯ. ВСЕГО ДОБРОГО. |
Смотри также
25 июня 2002 | 00:06
Выбор визиографа: авантюра или обдуманный шаг?
То, что визиограф необходим в стоматологической практике, ясно уже всем. Если раньше такое оборудование могли позволить себе немногие ведомственные и элитные частные клиники, то теперь даже стоматолог, начинающий частную практику, сразу оснащает свой кабинет современными средствами рентгенодиагностики.
25 июня 2002 | 00:06
Препарирование кариозных полостей по Блэку (Пособие для студентов, памятка для врачей)
При наличии дефекта твердых тканей зуба лечение заключается в оперативном удалении нежизнеспособных декальцинированных тканей и создании полости, размеры и конфигурация которой зависят от расположения полости и пломбировочного материала, используемого для пломбирования. Оперативная обработка кариозной полости называется препарированием.
25 июня 2002 | 00:06
МЕСТНОЕ ОБЕЗБОЛИВАНИЕ В СТОМАТОЛОГИИ (Пособие для студентов, памятка для врачей)
Обезболивание в современной стоматологии представляет собой комплекс психопрофилактических и медикаментозных воздействий, направленных на снижение или полное купирование болевых ощущений при проведении различных манипуляций. Различают два вида обезболивания: местное и общее.
23 июня 2002 | 00:06
Из личных воспоминаний, связанных с установлением подлинности останков российского императора Николая II, членов его семьи и слуг
В моей памяти сохранились эпизоды и факты, связанные с трагическими Екатерининскими останками - с установлением их подлинной принадлежности царской семье, их врачу Боткину и слугам; они связаны с печальными событиями в истории нашей страны. Из личных воспоминаний, связанных с установлением подлинности останков российского императора Николая II, членов его семьи и слуг.
23 июня 2002 | 00:06
Прогресс технологий и оборудования при операциях зубной имплантации
За последние 10-15 лет в нашей стране достигнут значительный прогресс в области зубной имплантологии. Созданы специализированные клиники и научные школы, разработаны и производятся отечественные имплантаты (ВНИИМТ-имплант, Контраст-имплант, Конмет, Миргазизов, Плазма Поволжья, Дива, ЛИКО). Они явились результатом 5-15 леттних исследований, проводимых на кафедрах стоматологии медицинских институтов, университетов и академий в Москве, Каунасе, С. Петербурге, Казани, Новосибирске, Омске, Перми, Саратове, Самаре, Волгограде, Кемерово.
