10 октября 2007 16:30 |
Тренинги продаж в стоматологических клиниках.
 |
Если посмотреть на рынок стоматологических услуг в целом, мы увидим, что компаний огромное множество, и все они предлагают похожие услуги. Понимание вида продажи дает возможность организовывать рабочее место, обязанности, рабочий день, нагрузку, личные характеристики и компетенции сотрудника, работающего с клиентом, а также бизнес-процесс продажи.
Поток клиентов
Для подготовки тренинга мы рассмотрим одну из составляющих бизнес-процесса продажи – это поток клиентов. Анализируя вид продажи, говорим о распределении потока пациентов и о функциональной нагрузке на специалистов клиники. Под «специалистами» я понимаю всех сотрудников, которые взаимодействуют с пациентом.
Давайте их перечислим:
§ администратор встречает пациента, принимает входящий звонок,
§ ассистент врача принимает эстафету от администратора и передает врачу,
§ доктор встречает и передает пациента или другому профильному специалисту, или администратору, или ассистенту.
В передаче от специалиста к специалисту возможны различные варианты. Но для нас с вами важно, что эта передача происходит и поток пациентов перемещается.
В данном бизнес-процессе мы имеем основные контакты и вспомогательные. Основные контакты – это передача от администратора к врачу. Именно этот поток я предлагаю рассмотреть.
Представим дверь: парадный вход компании, телефонную линию. При этом нас с вами не интересует, как стоят, ходят или сидят за стойкой ее специалисты или администраторы.
Итак, перед нами дверь. Мы видим, что регулярно в эту дверь входят пациенты. Обратите внимание – кто-то вошел, например пациент с конкретным запросом на лечение, а вот этот просто пришел заодно, погулять или зашел с мамой, подругой или супругом (схема 1).
 |
| Схема 1. Поток пациентов |
Назовем всех, кто пришел, позвонил, обратился, или мы обратились, – «поток».
Все ли эти люди являются нашими покупателями?
«Холодные» и «горячие» продажи
 |
| Схема 2. Деление потока по потребностям |
Обычно пациентов, имеющих уже решение по конкретной проблеме, называют «холодными покупателями». Стандартная задача специалиста в этом случае – выполнить запрос клиента. Иногда администратор может выглядеть или вести себя непрофессионально, для клиента это будет неважно, актуальным является цена и возможность купить, то есть наличие данного вида лечения и «руки» врача.
Вид продажи, которую в этом случае осуществляет администратор, – «холодная продажа». Результат работы администратора:
Цель основная: запись клиента на прием к врачу.
Цель вспомогательная: постоянный клиент, рекламирующий клинику своим знакомым.
В данном случае мы можем привести статистические данные, что таких «готовых пациентов» и «холодных продаж» обычно происходит около 30% из 100% всего обратившегося потока.
Остальные 70% – это «горячие пациенты», которые требуют кропотливой работы. Это те, у которых есть потребность в лечении, но не сформировано представление, что им нужно или что им не нужно.
В данном случае вид продажи, которую должен провести администратор, –
«горячая продажа». Результат работы специалиста:
Цель основная: покупка лечения.
Цель вспомогательная:
§ контакт с клиентом,
§ продвижение услуги, способа лечения, порядка получения лечения и т.д., актуальных для администратора,
§ продажа, то есть получение денег,
§ купивший клиент должен стать постоянным и лояльным.
В «горячей продаже» инициатива принадлежит специалисту.
В «холодной продаже» специалист общается с клиентом, у которого есть готовое решение купить, например, только удаление зуба.
На основании существующей статистики мы можем прогнозировать количество «холодных» и «горячих» продаж. Так уже доказано, что из 100% клиентов 30% имеют готовое решение купить товары и услуги, а у 70% это решение нужно сформировать. Следовательно, в 70 случаях из ста необходимо проведение «горячей» продажи. А это требует соответствующей подготовки специалиста.
Продажа услуг
 |
| Диаграмма «горячих» и «холодных» продаж |
Давайте рассмотрим следующий пример.
Пациент обращается в клинику и общается с администратором. Что на данном этапе является результатом продажи? Если администратор владеет большим объемом специализированной информации, может рассказать и подобрать пациенту услуги, мы будем иметь дело с «горячей продажей». В данном случае администратор продал уже саму услугу. Пациент переходит на второй этап общения – к врачу. Важный момент в данном процессе, что администратор сэкономил время врача, который только оказывает услугу, то есть лечение. Распределение времени и ресурсов налицо.
Внимание! В такой продаже мы с вами увидим следующие цифры, которые будут говорить о результате работы данных сотрудников.
Для администратора: из 100% всего потока клиентов после общения, как правило, до врача на второй этап дойдут примерно 30%, и эти 30% будут и должны быть мотивированными и готовыми к покупке. То есть после «горячей продажи» администратора на второй этап к врачу придут 30% из всего потока, но решивших, что они покупают.
Для врача на втором этапе эти 30% являются его 100%. Ему остается только продать.
В чем же хороший результат врача на втором этапе?
Вот он: из всех пришедших купить должны от 70% до 100%.
Иногда решение пациента купить может измениться, но в данной технологии результат второго этапа должен быть точно не ниже 70% клиентов, сделавших покупку.
Или другой пример: общение администратора и пациента минимизировано, то есть продажей будет являться пациент, пришедший на встречу и выслушавший врача. Задача администратора – пообщаться как можно с большим числом пациентом (100%), продать встречу и перевести пациента на следующий этап общения (70%). Мы получаем клиента, пришедшего на второй этап, но еще не купившего услугу. Администратор в этом случае делает «холодную продажу». Перед специалистом, который встречается с клиентом на втором этапе, стоит задача провести «горячую продажу». И результат второго этапа обычно составит 30%, и это будет хорошо.
На данном примере видно, что именно мы должны учесть при планировании обучения для каждого специалиста в отдельности. Давайте рассмотрим детально темы тренингов для специалистов, осуществляющих «горячие» или «холодные» продажи.
Темы тренингов для разного вида продаж
Давайте посмотрим, какие темы будут актуальны в тренинге для специалиста, осуществляющего «горячую продажу»:
§ анализ личных качеств и ресурсов, то есть прирожденный продавец или нет,
§ навыки общения, то есть технологии управления клиентом,
§ речевая коммуникация, то есть умение говорить и общаться, умение перевести профессиональные знания, термины на понятный покупателю язык,
§ быть убедительным, техники аргументации,
§ работать с возражением клиента,
§ управлять процессом продажи,
§ уметь оказывать сервисные услуги (чай, кофе, личный контакт).
Для администратора, осуществляющего «холодную продажу»:
§ контакт, то есть основные подстройки под клиента,
§ управление продажей и регулирование потока клиентов, умение не углубляться в общение, а получать результат,
§ грамотное и убедительное закрытие продажи, технологии «холодных продаж»,
§ уровень сервиса, как ничего не сделать и при этом оставить приятное впечатление,
§ умение экономить время при большом потоке клиентов.
Рассматривая процесс продажи в клинике, мы можем увидеть персонал, работающий с пациентом на первом и втором этапах. Всегда есть сотрудники, которые находятся на передовой, и сотрудники, находящиеся за кулисами. Встречающиеся лично с клиентом или по телефону, оказывающие гарантийные услуги или поддерживающие продажи, сервис и дополнительные продажи. Важно правильно распределить обязанности, результаты контакта с клиентом и дать понимание вклада и ответственности сотрудника.
Источник: газета «Стоматология сегодня ПЛЮС»,
www.stomgazeta.ru
Смотри также
17 октября 2007 | 18:10
Научно – практическая конференция Эстетическая стоматология.
11 октября 2007 г., при поддержке UNIDENT и Национальной Академии Эстетической Стоматологии, в Главном военном клиническом госпитале внутренних войск состоялась научно-практическая конференция Эстетическая стоматология.
03 октября 2007 | 13:10
Возможности стоматологии в реализации национальных проектов «Здоровье» и «Образование». Часть II.
В настоящее время в развитых странах возникла и успешно функционирует новая система организации и проведения научно-исследовательских работ на уровне Hi-Tech на основе инвестиционных форм финансирования – технопарки (ТП).
25 сентября 2007 | 16:09
Dr s Light: световое отверждение на пять баллов.
Эксклюзивный дистрибьютор оборудования Good Doctors в России — компания UNIDENT, предлагает многофункциональные, безопасные и эргономичные аппараты светового отверждения серии Dr’s Light, созданные с применением новейших технологий.
24 сентября 2007 | 14:09
Применение оригинальных лекарственных средств — залог эффективного и безопасного местного обезболивания.
В последнее время в арсенале стоматологов появляется все большее количество новых методик, технологий и препаратов для проведения анестезии. Современный стоматолог в одном лице проводит анестезию, лечит и удаляет зубы, поэтому основная роль в работе стоматолога отводится знанию методик и технологий обезболивания, удобству инструментария, а также эффективности и безопасности применяемых препаратов.
18 сентября 2007 | 15:09
Основные преимущества панорамных цифровых рентгеновских аппаратов ORTHOPHOS.
С началом выпуска рентгеновских аппаратов серии ORTHOPHOS XG в 2004 году для Сироны наступила эра панорамных аппаратов нового поколения, принёсшая ей большой успех. С тех пор было выпущено более 1000 аппаратов серии ORTHOPHOS XG. Это, конечно же, является убедительным доказательством высокого спроса и превосходного качества, которым отличались аппараты ORTHOPHOS XG с самого начала.
