Отзывы пациентов как важная составляющая общей оценки работы стоматолога

Продажа стоматологических услуг требует от руководителя клиники постоянного внимания. В каждой клинике есть свои методы оценки эффективности оказания лечебных услуг.

Стереотипы поведения, использование персоналом медицинских и технологических терминов при проведении консультации создают у пациента определенные сложности понимания предстоящего лечения. Кроме этого, непонятная  логика в лечении разных специалистов, необоснованная стоимость услуг, несогласованные действия персонала формируют у пациента недоверие к медицинскому персоналу, и пациент уходит из клиники. Вместе с ним клиника теряет потенциальных пациентов – родственников и друзей, которые могли обратиться туда по его рекомендации.

Самостоятельно разобраться в причинах, заставивших пациента отказаться от стоматологических услуг, персоналу бывает очень трудно. Для этого необходимо знать мнение пациента, а также желание сотрудников  разобраться в этих причинах. Высокая оценка врачом своего труда, еще не означает, что пациент ставит ему такую же высокую оценку. Отсутствие в клинике отзывов пациентов о полученных лечебных услугах приводит к формированию у персонала одностороннего представления качества услуг, укореняются стереотипы, вырабатывается стандартные модели поведения сотрудников по отношению к пациентам. Но большинство пациентов не хотят, чтобы к ним относились стандартно. Важно помнить, что пациент, каждый на своем уровне, является специалистом в выборе пользы для своего здоровья, и он хочет услышать, увидеть подтверждение качества лечения в каждом конкретном случае. Пока пациент не поймет эту пользу, он не купит лечебную услугу. Отсутствие в клинике информации по обратной связи с пациентами, отсутствие у сотрудников стратегии индивидуальной работы с пациентами постепенно переводит работу в режим дрейфа, т.е. как у персонала получается, так он и работает. Результат такой работы – снижение количества пациентов в клинике.

 

Разбор причин уменьшения количества обращений пациентов в клинику, анализ неудовлетворительных отзывов пациентов заканчивается одним объяснением со стороны сотрудников: мало рекламы, нет новых технологий, неудобное расположение клиники, высокие цены на лечение и т.п. Такое типичное заблуждение имеет только одну перспективу — застой в работе. Когда на ошибках не учатся, они повторяются снова и снова. Персонал в дальнейшем неосознанно действует в ущерб собственным интересам. Отсутствие анализа и неустранение причин неудовлетворенности со стороны пациентов приводит к потере имиджа и невыполенению финансового плана. Предупредить такую перспективу для клиники можно, если в работе с персоналом иметь стратегию его подготовки в работе с пациентами, стратегию, направленную на формирование лояльности пациентов.

Грамотно созданная обратная связь, конструктивная интерпретация отзывов пациентов о работе персонала позволит ему взглянуть на себя глазами потребителей услуг. Ответы и замечания пациентов о работе клиники – это колодец с информацией, из которого постоянно можно черпать новаторские идеи и формировать конкретные конкурентные преимущества клиники. Каждая клиника имеет свою притягательную специфику для пациентов. Эту специфику лучше знают пациенты, их мнением не стоит пренебрегать. Если развивать конкурентные преимущества клиники, опираясь только на мнение персонала, то они, в своем большинстве, будут копировать удачные приемы конкурентов, но то, что есть у других, конкурентным преимуществом не является. Можно научить администраторов зазывать пациентов в клинику многообещающими рассказами об услугах, т.е. скопировать лучшие ответы администраторов конкурирующих клиник. Но как быть, когда обещанное не воплощается на практике? Анализ замечаний, негативных отзывов пациентов при получении стоматологических услуг показывает, что в большинстве случаев все недовольства можно объединить в одну группу – ожидания пациентов не оправдались.

 

1. Пациент пришел на консультацию к стоматологу терапевту, который  осмотрел полость рта, выявил кариес в 3−х зубах, отсутствие 5 зубов и скол на металлокерамической коронке. Врач предложил пациенту вначале вылечить кариес в ближайшие 4 дня и только после этого сделать панорамный рентгеновский снимок, а затем пройти консультацию ортопеда и имплантолога. Пациент на лечение не остался. При опросе по обратной связи пациент сказал, что почувствовал желание врача заработать деньги и затем только решать вопросы комплексного лечения и восстановления зубов.

2. Пациенту сделали частично съемный протез и через неделю поинтересовались его мнением о проведенном протезировании. Пациент  высказал свое неудовлетворение при пользовании протезом. На контрольном осмотре, где присутствовал врач ортопед и зубной техник, пациенту продемонстрировали качество протеза: базис протеза соответствует цвету слизистой оболочки полости рта, даже имитированы мелкие сосуды, отлично сформированы десневые сосочки, а в форме зубов четко соблюдены все их классические признаки.

То есть, пациенту продемонстрировали профессиональные технологические возможности двух специалистов, однако не было проявлено заботы о его здоровье, конкретных советов в адаптации пациента к такому протезу. Негативного отзыва можно было избежать, если бы пациенту  до изготовления протеза объяснили, по каким критериям можно оценить технологическое качество будущего протеза, по каким признакам можно оценить функциональное качество протеза, а главное — какие временные неудобства он будет испытывать, как их преодолеть и с какими неудобствами придется смириться в дальнейшем.

Какой вывод из таких ответов пациентов и действий сотрудников сделает руководитель клиники? Как он оценит качество работы своих подчиненных?

От позиции руководителя зависит стратегия работы с персоналом, с пациентами, перспектива работы клиники. Правильно организованная обратная связь с пациентами является надежным компасом в море требований пациентов к стоматологическим услугам. Если им умело пользоваться, то курс клиники всегда будет верным.

Кажущаяся простота создания и внедрения обратной связи может привести к результатам, совершенно противоположным ожидаемым и иногда формирует у персонала ложные оценки и самоуспокоенность. Причина кроется в сути составленных вопросов, в организации опросов пациентов и интерпретации полученной информации. Как правило, в клинике имеется одна анкета, ранее скопированная у конкурентов, по которой проводится опрос пациентов. Полученные отзывы либо выдаются врачам, либо руководителю, который, сопоставив их с установившимися правилами работы в клинике, делает выводы и доводит свое суждение до работника. В первом случае неудовлетворительные отзывы пациентов могут вызывать негативную реакцию у персонала не только на пациента, но и на руководителя, который затеял эту работу, а могут быть вообще проигнорированы.

Врачу выдали 12 анкет с отзывами пациентов, из которых 2 — с негативным мнением о работе врача. Реакция сотрудника: «…у меня все хорошо, но бывают «странные» непонятливые пациенты». При такой позиции врача никаких действий не последует, «разбора полетов» не будет, эффективность обратной связи близка к нулю.

Во втором случае сотрудник слушает комментарии руководителя не для того, чтобы их понять, а для того, чтобы оправдаться. Такой способ подачи информации не позволяет работнику уйти от привычных рассуждений в своей работе с пациентами. После воспитательной беседы врач будет выстраивать отношения с пациентами строго по требованиям своего руководителя и по корпоративным алгоритмам работы, по стандартам, которые в случае новых негативных отзывов будут выступать как его основное алиби. Сотрудник будет «закрыт» для последующей информации от пациентов, т.к. такой формат разбора анкет он воспринимает через основную доминанту — что ему нельзя делать в работе с пациентами.  В обоих случаях обратная связь не способствует развитию персонала, а только вызывает дополнительное напряжение в работе и повышает вероятность конфликтов.

Для того, чтобы работа с персоналом по отзывам пациентов была понятна и полезна, она должна:

— отражать конкретные клинические и организационные случаи,

— проводится постоянно,

— помогать врачу, другому персоналу клиники формировать конкурентные

  преимущества, способствовать их профессиональному развитию

— мотивировать ответственность сотрудника перед пациентом.

Наиболее эффективно работа с отзывами пациентов проводится в том случае, если врач проведет анализ собственной работы при участии независимого консультанта или специально подготовленного опытного сотрудника клиники. А затем сравнит  результаты с отзывами и впечатлениями пациентов. Моделируя и разбирая каждый конкретный случай, консультант помогает врачу осознать типичные ошибки или выявить конкурентные преимущества. На начальных этапах помощь профессионального консультанта необходима, эффективность совместной работы будет существенно выше. Такая работа с персоналом наиболее продуктивна и позволяет сформировать в клинике среду творческого поиска моделей оптимальных отношений с каждым пациентом при оказании лечебных услуг. Адекватная реакция персонала на отзывы пациентов позволит сотрудникам грамотно выстраивать отношения с пациентами и формировать у них лояльность к клинике, а значит успешно реализовывать маркетинговый план. Обратная связь, таким образом, становится мощным ресурсом для профессионального роста и развития сотрудников и клиники в целом.