«Пациент всегда прав» – новая парадигма для стоматологической клиники

А.А. Кураскуа, главный врач

стоматологической клиники «Дентал Палас»,

Е.А.Субботина, психолог, коуч-консультант

С.-Петербург

 Все эти клиники, как в прошлые годы, пытаются догнать, перегнать друг  друга в приобретении лечебных технологий и тем самым заявить о них как о своих главных конкурентных преимуществах. В то же время в последние годы сформировались определенные объективные условия на рынке стоматологических услуг, которые для большинства небольших стоматологических клиник (на 2−3 кабинета) сняли остроту приобретения и освоения новых дорогих диагностических и лечебных технологий.

 К таким основным объективным условиям можно отнести следующие:

Все эти факторы уравнивают диагностические и лечебные технологические возможности многих стоматологических клиник и сводят на нет возможность одной клиники существенно, по технологическому качеству услуги отличаться от другой. Конкуренция между клиниками закономерно переходит в сферу профессионализма персонала, в его умение выстраивать взаимоотношения с пациентами, в сферу сервиса. Таким образом, при  дальнейшем уравнивании технологических возможностей стоматологических клиник, возникает необходимость поиска новых не технологических индивидуальных конкурентных преимуществ. Сформированные годами стереотипы о важности технологических конкурентных преимуществах клиники по-прежнему заставляют многих руководителей наращивать, расширять такие ресурсы. Сохраняющаяся закономерность объясняется тем, что руководителю и персоналу легче идти по традиционному пути, который ранее был эффективен. Такой традиционный путь руководителя основан на стойкой памяти успехов прошлых лет. При этом совсем мало или вообще не уделяется внимание таким важным вопросам, как обучение медицинского персонала искусству общения с пациентами, презентациям (продажам) стоматологических услуг. Для перевода работы персонала с технологических ориентиров развития клиники в сферу выстраивания с пациентами активных коммуникаций (взаимопонимания) необходима новая парадигма.

Такой парадигмой может быть новая концепция работы персонала с пациентами — «Пациент всегда прав».

Известно, что любой пациент при посещении клиники вначале пытается «сканировать» медицинский персонал, оценивает его интеллектуальные способности, признаки честности, по-своему пытается понять обоснованность предлагаемых лечебных услуг. Он пытается понять ответственность и искренность врача в заботе о его здоровье. По результату такого «сканирования» пациент принимает решение остаться на лечение или уйти из клиники. Таким образом, если посмотреть на процесс консультации со стороны пациента, то можно понять, что пациент ожидает от врача не технологического разговора о предстоящем лечении, а интеллектуального общения на языке пациента, демонстрации заботы о его здоровье. Пациент ожидает конкретных признаков качества и полезности предлагаемого лечения своему здоровью, подтверждения своему решению – «я прав, раз выбрал данную клинику и данного врача». Конечно, чтобы обещать пациенту качественные лечебные услуги, сотрудникам необходимо разобраться в понятии стоматологическая услуга.

 Для пациента стоматологическая услуга состоит из следующих трех основных  составляющих.

 

А.   Интеллектуальная часть (умение врача объяснить пациенту суть заболевания,  обосновать оптимальное и альтернативное лечение, проявление эмпатии, демонстрация врачом маркеров качества лечения и комментарии к ним.)   

Б.   Мануальные навыки врача (безболезненность, аккуратность в работе)

В.   Организованность в работе (прием пациента в назначенное время, без опозданий, оказание услуги в оговоренные сроки лечения, личный сервис врача, документальное подтверждение оговоренных условий лечения, оплаты и гарантий, профилактических мероприятий)                       

II. Лечебные технологии (согласованная лечебная методика, полезная для здоровья пациента)

III. Стоимость услуги (обоснованная и согласованная)

В выше представленной  схеме для пациента на этапе консультации главной составляющей (доминирующей) является ее первая часть — профессионализм врача. Представление пациенту только одной лечебной (безальтернативной) технологии и ее стоимости, часто расценивается  пациентом как личная  выгода врача. Любая  стоматологическая услуга на этапе консультации – это, в первую очередь, личные обещание врача в достижении определенного будущего результата у конкретного пациента. От умения объяснить пациенту суть заболевания и логично представить оптимальное лечение является большим врачебных искусством, определенным мастерством выстраивания коммуникаций с пациентами. Если пациент на консультации принимает аргументы врача, соглашается с лечебной услугой, принимает алгоритм ее проведения, то далее у врача возникает не менее важная задача – выполнить обещанную лечебную услугу на оговоренном качественном уровне. В случае невыполнения врачом обещанного результата все претензии пациента должны рассматриваться только через один критерий – пациент прав.

Суть парадигмы  «Пациент всегда прав» должна пониматься персоналом клиники только в одном ключе — если пациенту предлагается лечебная услуга, она должна быть хорошо продумана врачом и реализовываться только при условии полного взаимопонимания с пациентом. Причем, обозначенные, оговоренные организационные и лечебные работы должны быть зафиксированы в соответствующих документах (в договоре, в добровольном информированном согласии пациента на лечение, в выданных письменных рекомендациях, гарантиях, в памятках). Врач должен браться только за ту лечебную работу, которую он реально может выполнить в рамках обещанного качества услуги. Данная парадигма в работе врача – это его умение встать на сторону пациента, оказать лечебную услугу как своему близкому человеку, как самому себе, когда нравственные критерии в работе врача выше корпоративных правил и стандартов.

Если работу всего персонала клиники выстраивать исходя из данной парадигмы, как образцовой модели работы сотрудников с пациентами то перед работниками открываются новые возможности в формировании конкурентных преимуществ, которые будут трудно копируемы другими клиниками. Реализация в работе клиники данной парадигмы позволит персоналу повысить качество оказания лечебных услуг при имеющихся технологиях. Это хорошая возможность для многих стоматологов вовремя свернуть с пути «технологического одичания» и сохранить истинные ценности понятия врач. Пациент всегда верит больше врачу и меньше технологиям, в которых он, как правило, мало разбирается. Внедрение в работу персонала данной парадигмы дает хорошую основу для формирования новой культуры работы сотрудников с пациентами, формирует новые ценности клиники. Новая парадигма «Пациент всегда прав» в стратегии развития клиники потребует от всех сотрудников и, особенно от врача демонстрировать конкретную ответственность перед пациентами за выполненную лечебную работу. Основные мероприятия по внедрению данной парадигмы в клинике на первых ее этапах должны проводиться под обозначением — «для служебного пользования». Данную стратегию работы клиник нельзя сразу декларировать пациентам, так как при неподготовленном персонале данная концепция развития клиники приведет к негативной реакции пациентов, к их разочарованию в работе персонала. Декларация данной парадигмы пациентам – это идеальное будущее для большинства стоматологических клиник. Для многих клиник это подлинное совершенство в работе даже будет никогда недостижимо. Но когда идеальная цель в работе медицинского персонала становится понятной, появляется хороший повод развивать новые формы работы с пациентами, достигать лучших маркетинговых показателей в работе. Персонал, который осознал и встал на путь, ведущий к идеалу в работе с пациентами, который может быть даже недостижим в ближайшей перспективе, понимает, что это путь более творческий и более профессиональный, чем путь технологического копирования конкурентов. А получаемое моральное и материальное вознаграждение в работе всегда приносит желанное удовлетворение персоналу, если даже до идеала еще далеко.

Данную парадигму, как основу стратегического развития клиники можно внедрять и развивать только при условии, когда руководитель клиники и его сподвижники ясно представляют себе какие для этого необходимо иметь ресурсы. Внедрение данной образцовой модели работы персонала с пациентами – это трудный путь, на первых этапах которого могут быть определенные потери — уход из клиники несогласных сотрудников и, как следствие, временные финансовые потери. Данная концепция потребует  пересмотра алгоритма приемов пациентов, организации тренингов и возможной «муштры» для персонала. Задача руководителя показать каждому сотруднику, что работа по данной стратегии с пациентами, в первую очередь, выгодна самому работнику. Именно такой путь – это путь творчества и профессионального роста любого сотрудника, т.к. этот путь предусматривает коллективную работу и ответственность, которая по своей сути всегда  несет в себе познание опыта своих коллег, формирование единой команды, а значит, она более продуктивна, чем работа врача одиночки. Концепция «Пациент всегда прав» на первых этапах внедрения как увеличительное стекло, как рентген высветит все просчеты работы персонала с пациентами, определит реальные возможности оказания качественных стоматологических услуг при имеющихся технологиях. Кроме этого новая парадигма потребует пересмотреть организацию имеющегося сервиса в клинике. Его составляющая в оказании стоматологических услуг становится важным конкурентным преимуществом.

Таким образом, для создания новых конкурентных преимуществ, при одинаковых технологических возможностях большинства стоматологических клиник необходим поиск новых путей в работе персонала с пациентами. Одним из таких путей может быть разработка стратегии работы персонала с пациентами на основе парадигмы «Пациент всегда прав». Разработка и реализация данной парадигмы в клинике на ее первых этапах поможет коллективу клиники:

1.     Выявить «болевые» точки работы персонала с пациентами, определить объективные причины отказа пациентов от лечения у конкретных врачей, оценить качество представляемых стоматологических услуг, оценить сервис.

2.     Наметить конкретные направления в обучении персонала

3.     Выстроить «свою», с учетом имеющихся ресурсов, оптимальную командную стратегию в работе персонала с пациентами.

4.     Приобрести реальные конкурентные преимущества, трудно копируемые другими клиниками. Культура работы персонала с пациентами тоже может стать важным конкурентным преимуществом клиники.

 

Кроме этого парадигма «Пациент всегда прав» является хорошим тестом на зрелость коллектива к адекватным действиям на развивающиеся внешние экономические изменения. В целом данная парадигма может рассматриваться как покупка коллективного билета в путь, который ведет к наивысшему профессионализму сотрудников всей клиники.